Manager Call Center

Description du poste

Il gère les opérations quotidiennes d'une équipe de service client ou de télévente pour garantir un service de haute qualité et l'atteinte des objectifs de l'entreprise

Missions principales

1. Organiser et planifier les activités de l’équipe en fonction des priorités et des volumes d’appels.
2. Élaborer les plannings et anticiper les absences afin d’assurer la continuité des activités.
3. Répartir les tâches et assurer le suivi quotidien de l’équipe.
4. Suivre les principaux indicateurs de performance : taux de réponse, temps d’attente, temps de traitement et réalisation des campagnes.
5. Analyser les résultats et mettre en place les actions correctives nécessaires.
6. Veiller au respect des procédures, scripts et standards de qualité.
7. Contrôler la qualité des appels et la fiabilité des informations saisies.
8. Accompagner les agents dans leur montée en compétences à travers des feedbacks, coachings et formations.
9. Assurer une bonne coordination avec les équipes terrain et les autres services.
10. Identifier les difficultés rencontrées et proposer des actions d’amélioration.
11. Assurer un reporting régulier auprès de la hiérarchie.

Profil recherché

• Bac +4/5 en Gestion, Commerce, Management, Relation Client ou domaine équivalent.
• Expérience confirmée en Call Center, service client ou activité similaire.
• Expérience en management ou supervision d’équipe.
• Bonne maîtrise des outils informatiques et des outils de suivi.
• Leadership et capacité à encadrer une équipe.
• Sens de l’organisation et des priorités.
• Orientation résultats et sens du service client.
• Capacité d’analyse et de résolution de problèmes.
• Rigueur, réactivité et autonomie.
• Bonnes capacités de communication et de coordination.
• Capacité à travailler sous pression